Ascoltare a volte non basta. Non basta restare in silenzio a sentire ciò che l’altro ci racconta, magari annuendo o giudicando ciò che l’altro ha vissuto. Perché solo quando entriamo in sintonia con l’altra persona, quando ci immedesimiamo in lei e cerchiamo di capire cosa veramente sta provando, solo in quel momento creiamo un legame.
A tutti piace essere compresi, a tutti piace essere ascoltati e sentirsi accolti e non giudicati. Pensa al tuo Cliente che ti chiama perché ha avuto un disguido, magari è anche parecchio turbato. Accogliere il vissuto dell’altro lo farà sentire accolto, compreso e considerato. Che è quello che ogni essere umano cerca e, quando lo trova, si sente molto più legato a chi gli sta dimostrando tutta questa empatia.
Il giudizio e l’empatia non vanno d’accordo. Se giudichi non cerchi di capire, se cerchi di entrare in relazione con l’altro sospendi il giudizio. Accogli quello che l’altro ti dice come parte della sua esperienza, non come la verità, non come un attacco personale. È la sua visione del mondo ed è rispettabile tanto quanto la tua.
Questo è uno dei capisaldi dell’assertività.
Comprendere l’altro e il suo vissuto, quello che realmente sente e non quello che sentiremmo noi al posto suo, non è una rinuncia al nostro punto di vista, né una rinuncia alla nostra unicità. Non significa pensarla come l’altro, né accettare ciò che ha provato (per esempio dal punto di vista etico). Vuol dire capire veramente come si sente l’altra persona anche se noi avremmo provato altre emozioni. Essere empatici significa tenere bene a mente questa differenza e nel contempo riuscire a comprendere entrambi i punti di vista.
Questa empatia sembra una qualità perfetta da usare con familiari o amici, insomma con persone care. Sì certo ed è altrettanto utile con i nostri Clienti. Comprendere ciò che realmente prova il nostro Cliente ci fa capire come interagire con lui, cosa può essere più utile in un determinato momento, come risolvere i suoi problemi, come migliorare la qualità della sua vita con i nostri prodotti e servizi. E anche quando è il momento di rimandare.
Ok ma come si fa ad ascoltare in modo empatico?
Per cominciare preparati ad accogliere l’altro, se puoi anche fisicamente, trovando un posto tranquillo, senza essere disturbati, spegni il telefono, elimina le distrazioni. E poi dal punto di vista mentale ed emotivo. Respira profondamente, pensa che il suo vissuto è rispettabile quanto il tuo, anche se non avete gli stessi valori e non provate le stesse emozioni.
Quindi invitalo a parlare, non interromperlo, invitalo ad approfondire quando non capisci, nel caso fai domande se non ti è chiaro. Cerca di capire in profondità quello che ti vuole dire, sospendi temporaneamente il giudizio, accogli l’altro. Rielabora con parole tue per verificare di aver capito, cercando di non ripetere a pappagallo ciò che ti è stato detto ma cercando invece di comprendere profondamente ciò che l’altro ha provato o prova, come l’altro si è sentito o si sente in questo momento.
L’ascolto di per sé prevede solo che ci sia comprensione del messaggio, senza giudizio, senza filtri personali, senza aggiunte, senza distorsioni. E non è facile perché potresti cercare di rassicurare l’altro, di appoggiarlo in quello che dice, di elogiarlo magari o di criticarlo, potresti cercare di consigliarlo (questa è molto comune), oppure l’argomento trattato ti mette in soggezione e potresti chiuderti o cambiare argomento, potresti minimizzare o ingigantire, magari invitare a compiere un’azione piuttosto che moraleggiare, analizzare o anticipare quello che l’altro sta dicendo, insomma, tutte le volte che fai una di queste cose non sei più nella fase dell’ascolto, stai facendo altro.
Questo non vuol dire che non devi intervenire nella conversazione, ci sono dei momenti in cui è molto importante che tu ascolti e basta.
Resta serena mentre ascolti anche se parla di te, della vostra relazione, ricorda che non è la verità assoluta, è il suo punto di vista. Non è un attacco personale, è ciò che lui percepisce.
Ascoltare è un dono per qualcuno, altri invece devono imparare a farlo.
L’ascolto è uno degli strumenti principali dell’assertività.
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